酒店饭店减员增效问题再思考

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酒店饭店减员增效问题再思考
     在市场经济体制下，由于社会失业保险、救济等再就业制度比较完善，裁减冗员以提高效率、保证自身的盈利和发展成为企业惯用的技术之一。本文将对现代酒店行业在这一过程中出现的问题进行探讨。
    随着我国经济体制改革的深入和政府裁员政策的实行，企业界也掀起了"减员"的大潮。饭店业激烈竞争和不

www.ff70.com 平衡发展的客观存在，使得饭店这一传统的劳动密集型企业、吸纳员工的"大户"也在陷入困境时纷纷祭出减员的"法宝"。一时间，"减员增效"成为众多饭店控制经营成本、缓解营业收入下降困境的习惯性经营思路，饭店减员增效的文章也屡见于报刊杂志。
诚然，减员能够在一定程度上增效，缓解饭店因经营或管理不善带来的不利影响，使企业获得短暂的喘息之机。但是，减员并非饭店的经营良方，减员与增效不存在必然联系。"减员增效"一旦成为饭店经营管理的习惯思路时，则是相当危险的。
一、 逻辑学思考
减员与增效并不存在必然的逻辑联系。一方面，减员并不一定能增效。盲目减员很可能减掉那些优秀的员工，从而使饭店蒙受巨大的损失。饭店减员的初衷是裁减冗员，降低人力成本，增加营业收入。我们知道，饭店员工有其特殊的素质要求，并不是所有高素质的员工都适合于饭店工作。饭店员工素质和工作能力的认定是个复杂的系统工程。因此，饭店要达到上述目的，裁除真正的冗员和确定不适合岗位的员工，需要经过严格的人员考核，认定和筛选工作，那么，?quot;效"之"增"呢？这一系列的复杂程序还不如用来培训员工，通过提高服务质量树立饭店的形象，用质量促销，争取回头客，从而改善饭店经营不善的境地。事实上，饭店的所谓"减员"，存在一个"开源节流"的问题。饭店应该在科学定岗定编的基础上，制定相应的人力资源规划，严格招聘和录用程序，并加强培训，从源头上杜绝"冗员"的产生。所谓"没有不合格的员工，只有不合格的管理者(经营者)"正是这一道理。
饭店减员将带来一系列负面影响，从而影响整个集体的工作效率。饭店贸然采取减员措施，容易由于员工之间的失调以及岗位的不熟悉而使得工作效率降低，导致服务质量骤降。根据行为科学理论，人要在一定的压力下才能保持最优的工作状态和效率。没有压力，人容易松散，不能形成凝聚力和自我约束力。而压力过大，则容易紧张、

www.ff70.com 心绪不宁，容易疲劳。受减员的威胁，员工承受着巨大的心理压力，因此，反而容易分散员工注意力，使员工不能专心于本职工作并容易产生对工作的恐惧感。显然，这是不利于提高工作率的。
"增效"中的"效"，并不仅仅是近期的经营效益和工作效率，它还应包括饭店长期外部形象，是饭店经济效益、工作效率和社会效益的综合体。否则，饭店短期工作效率再高，经营效益再好，但社会公众形象不好，在长期竞争中仍将处于不利地位。显然，减员是不可能实现这种"效"的。
另一方面，逻辑地分析，饭店的增效也并不一定要减员。增加饭店的工作效率，可以通过系统有效的管理，使饭店成为一个有机的整体，加强各子系统的联系，充分发挥整体作战的优势，使得1+1>2；可以通过改变岗位的设置与分工，使得工作岗位的设置更加合理有效；可以通过在岗培训等各种培训方法与手段，增加员工的熟练程度，从而达到增加效率的目的。显然，裁减冗员仅仅是增效的手段之一。
二、 经济学思考
由于员工工资及其福利待遇部分构成了饭店的人工成本，员工数量越少，人工成本也就越少。饭店减员很大程度上属于经济学范畴。从经济学角度看，员工成本属于可变成本，随饭店规模和产品销售量的变化而变化。但是，饭店并不是在员工成本最小的情况下获得最大利(效)益。根据垄断竞争条件下的厂商短期均衡原理，MC=MR时，利润最大并处于均衡状态。此时平均成本AC>MC，且AC并非最小。仅考虑人工成本，则很显然地，减员必须有个限度，并非减得越多越好；人工成本处于最小值时的饭店利润并非最优。
饭店业是传统的劳动密集型产业，员工是饭店最为宝贵的财富，是饭店产品的创造者。饭店特殊的产品形式--服务决定了饭店不能随意减员。东方式热情的服务是我们区别于西方饭店的显著特点之一，也是贯彻"宾至如归"经营思想的内容之一。而面对面的热情服务必须以足够数量的员工为保证。否则

www.ff70.com 难以理解为什么在减员大潮下的香港文华饭店会增加员工的比例，为什么现代化设施设备(如自动售货机)不能完全取代人在饭店中的地位。在科技日益发达的今天，越来越多的人试图逃避科技所带来的孤寂，寻求一种亲情式的社交氛围。因此，饭店的面对面(face-to-face)服务也就日愈受到重视；而服务的主体--员工--至少是一线的员工，也就不能随意裁减。否则，饭店虽然获得了短期的效益，但却不能实现持续发展的长远目标，无法在激烈的竞争中提高自身的生存能力和竞争力。
总之，饭店的减员，必须获得一定的经济学条件，例如缩小经营规模、转换经营体制、改变用工制度等，才能达到增效的目的，否则只能适得其反。
三、 减员与EL、CL
人力资源，通俗地讲，即员工是饭店最重要的资源，已经得到共识。业界也由此从内部员工的角度强调"员工第一"，提出ES战略，认为只有满意的员工，才能产生满意的顾客。ES战略进一步理顺了管理者、员工和顾客三者的关系，认为在管理者心中只有员工第一，在员工心中才会有顾客第一。因此，饭店都致力于营造一种"以店为家"的氛围，激发员工的主人翁责任感，培养忠诚的员工。而员工忠诚(EL)则往往能使员工设身处地的为客人着想，充分发挥工作的积极性、主动性，挖掘潜力，使客人满意(CS)，最终获得顾客忠诚(CL)。这是饭店经营管理的最高境界。
然而，饭店的减员却打破了EL、CL的平衡与和谐。首先，根据行为科学的冲突理论，员工与组织存在着相互依存的关系。减员时，由于双方对自己目标的实现构成了妨碍而出现了激烈的冲突，即组织(饭店)为自身利益要裁减员工，员工因自身利益而抵制组织(饭店)的决定；并在冲突下对组织表现出敌意、愤怒、痛苦、失落及焦虑等。这样，员工很可能组织起来共同对抗组织(饭店)，从而造成过激行为。显然，这将严重破坏饭店与员工的关系，改变员工对饭店的忠诚(EL)，并最终影响

www.ff70.com 到顾客对饭店的忠诚(CL)。其次，饭店的减员破坏了员工一贯对饭店的信赖感，从而产生"信任危机"。毫无疑问，这种"信任危机"将使员工忠诚迅速土崩瓦解。处于"信任危机"中的员工将寻求新的寄托并容易对现有工作失去信心和动力。这样，员工无法专心于本职工作，无法提供合乎标准的标准化服务和富有创意的个性化服务，也就是无法造就满意的客人，更甭提顾客忠诚了。再次，减员也容易破坏员工之间融洽的同事关系。由于减员经常定指标，使得同事之间互相猜疑，过度竞争，因此，不仅员工之间普遍存在一种防范心理，而且岗位之间也会存?quot;见死不救"的不协调现象，使得整个饭店系统不能有机运转以发挥最高效率。最后，留岗人员大多处在失业威胁和巨大的心理压力下。一方面，压力将产生动力，使员工更加忠诚于饭店，但这种忠诚往往是畸型的，可能产生负效应。另一方面，当员工承受不了这种压力时，将寻找宣泄减压的机会，有可能把顾客作为对象。顾客在遭受没来由的员工侵犯后，必然破坏对饭店的良好印象，甚至"改换门庭"，使饭店蒙受不必要的损失。
四、 结语
减员与增效是企业永恒的话题。尽管裁减冗员能在短期内增加饭店的效率，但减员与增效并不互为充分必要条件，减员增效与饭店形象和长远效益也没有必然的联系。因此，饭店应从长计议，创造优越的工作环境，寻求各种有效的增效渠道以改善经营管理状况，并在减员时三思。

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