中国饭店业人力资源的社会学分析

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中国饭店业人力资源的社会学分析
    自上世纪80年代以来，随着中国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动，中国饭店业获得了持续发展的动力。饭店业的规模在不断的扩张，饭店业人力资源的供给也在随之发展，如果说中国饭店业人力资源在数量上的供给基本上与饭店业保持同步发展趋势的话，人力资源供给的结构和质量却在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。截止2004年中国星级饭店总数已经达到11000多家，饭店从业人数约135万人。根据所获得的信息，到2003年，中国共有旅游院校1207所，其中高等院校494所，中等职业院校713所，在校生人数459004人，其中高等院校

www.ff70.com 在校生人数199682人，中等职业学校在校生259322人。中国旅游饭店业协会与浩华管理顾问公司联合进行的《中国旅游饭店业务统计》和中国旅游饭店业协会对中国饭店业人力资源的研究报告 为我们从宏观上考察中国饭店业人力资源面对的挑战具有重要现实意义。从下面这幅中国饭店业和中国旅游院校以及人力资源供给的趋势图中我们可以看到这种同步增长的总体趋势，这种趋势象征着中国饭店业的行业规模和行业要素的扩张。在这种表面繁荣的景象下我们作为行业从业者要敏锐的透视到行业人力资源的潜在问题可能给饭店行业的持续发展造成的危机。

    从这个图表中我们可以看到，从80年代后期中国旅游院校一直伴随饭店业的增长而发展，但期间有两个值得关注的变化是，89年以后由于受经济和政治气候的影响旅游院校的发展有倒退的趋势，92年之后又回复到快速增长的轨道，99年之后旅游院校在量的增长方面出现了停滞的局面，但值得注意的是，旅游院校能够为饭店业提供的现实人力资源却一直在增长。这意味着现有的旅游院校选择了扩大招生规模的方式来满足中国饭店业的人力需求。

    从社会学的角度来考察中国饭店业的人力资源的演变我们会发现许多饭店业以外的因素象一只无形的手在操弄着中国饭店业人力资源的供给，对饭店业的选择从热衷到冷静再到弃而求它的心路历程折射出中国社会的深刻变化。

    一、 中国没有工业革命的历史对于服务业来说无疑是一种历史积淀的缺陷。

    服务业本质上应该是工业社会发展的自然产物，是

www.ff70.com 在物质相对发达和充裕的情况下产生的社会需求。人们既是生产者为社会提供物质产品， 同时由社会分工分化出来的另外的劳动者开始为社会提供服务产品，要么作为有形产品的组成部分要么直接为消费者提供服务。随着社会财富的积累，人们可支配收入可支配时间开始增加，需要服务提供服务的需求不断膨胀。服务业质量依赖于国民素质的提高，这包括服务产品的供给者，也包括服务产品的消费者。

    规范和效率是工业革命的标志。将工业革命的规范和效率潜移默化到服务业中就造就了麦当劳和肯得基。我们在热衷于饭店个性化服务的时候我们往往忽视了服务的基本规范，如果当服务的规范被员工任意的歪曲甚至践踏的时候，我们就离服务的本质越来越远。工业革命同时铸造了行业纪律和协同意识，而服务业的行业纪律尤为重要。饭店部门与员工之间的协调，饭店与顾客之间的协调都决定着饭店的生命力。

    国民素质在物质相对发达的社会里自然要高于物质相对匮乏的社会。服务业的特性决定了对国民素质的依赖，无论是作消费者还是作为服务产品提供者。

    中国选择的是将服务业作为经济产业来推动经济发展的道路，这种选择是建立在国际经济体系深刻变化的背景下和市场需求由外向内延伸的态势上的。现代意义上的中国饭店业同样是在这样的历史条件下诞生的。这种选择无论从经济的角度还是从社会的角度来看都是正确的也是必要的，但在发展过程中行业的内在缺陷是不得不克服的障碍。

    二、 新的社会价值观在深刻的改变着中国人的就业选择

www.ff70.com     一场从来没有经历过的市场经济大潮在丰富社会的物质生活的同时也在改变着人们的价值观和行为选择。我们以前最有效的靠政治思想工作来培养员工忠诚度的做法在现代员工面前越来越失却效力。我们不能简单的去哀叹这个变迁的社会或去责备我们再不忠诚的员工，毕竟这是一场新的游戏规则。适者生存，这是自然界的法则，也是现代社会的法则更是市场经济的法则。饭店作为一个企业形态只有去适应新的规则或者创造新的规则才能寻找到光明的未来。

    随着中国经济的不断发展，就业机会不断增加，人们开始不喜欢从事饭店行业了。因为饭店业的工作方式让员工没有更多的自由选择自由支配的时间，包括管理者都得全身心的投入到饭店的日常管理中去。由于饭店业已经度过了高利润的时期，所以在工资的竞争方面与新兴的一些产业也出现较大差距，如物流、电信、银行、空乘等等。中国饭店业出现了招工难度越来越大的尴尬局面的原因是多方面的，因为其他行业的高薪竞争因素占55。7%，因为饭店行业自身吸引力下降的因素占84。8%。在对中国饭店业的调查中发现接近70%的饭店的薪金水平与同行业持平。

    部分学生即使受自身条件的限制考取了旅游学校但在选择就业时却义无返顾的抛弃了自己所学的专业而选择到其它行业去就业，而且这种趋势越来越明显。这是否意味着国家在培养人才方面有浪费资源的现象？饭店业吸引力的降低和其它行业高薪诱惑是重要原因，但另外一个原因是旅游院校对所培养的学生的定位不清楚而导致他们不珍惜所选择的专业。

    即使部分学生进入了旅游行业，他们也不把饭店业当成他们的职业生涯来规划和发展。尽管进入旅游业的毕业生中饭店业占去了5

www.ff70.com 4%，但管理者还是发现招工越来越难，留住优秀员工越来越难。

    当饭店业被旅游院校培养出来的视作他们就业的跳板的情况成为一种普遍现实的时候，旅游教育和饭店业是否都感到悲哀呢？三年后还留在饭店业的毕业生比例几乎就占一半了。

    旅游行业自身吸引力的下降对于招工形成的难度是不可回避的现实。80年代高星级饭店招聘时趋之若骛的景象很难在饭店业重演。

    从另外一组数据来分析中国饭店业的人力资源状况我们得出几乎相同的结论。我们在对饭店业的员工年龄结构的分析中也不难看出选择饭店业作为终身职业的人数比例相对太少，25岁以下的员工占行业的就业人数的比例超过40%，而50岁以上的员工比例才2%多一点，饭店业被认定是一种青春性行业，流动也就再所难免。这个结构图一方面反应了中国现代饭店业历史比较短暂的客观要素，同时也反应了员工对于企业的忠诚度。如果员工不把自己选择的职业作为人生职业生涯来规划和打造自己，那么饭店在对员工的培养方面的投入就犹豫不决，这对企业的持续发展的基础会产生动摇。

    饭店员工跳槽是许多饭店不得不面临的一种艰难境地，当饭店管理者投入许多资源和希望来培养员工而员工对饭店的背弃令管理者痛心疾首。这有其现实的经济原因，也有其深刻的社会原因。员工的合理流动对于饭店保持新鲜血液是有益的。如果将员工流动的比例控制在15%以内应该视为合理的范畴。

    当然不同的星级饭店有不同的流动比率，这种现象当是可以理解的，因为不同星级饭店的人力资源战略的差异和员工对自身工作的判断和选择将会导致员工流

www.ff70.com 动比例的不同。但一个基本趋势是高星级饭店员工流动的比例相对比较平稳，而低星级饭店则容易大起大落。

    在对饭店员工跳槽原因的分析中，我们发现员工最为现实的原因是其它行业的高薪吸引。这种现实的选择占总流动比例的76%以上。这说明在当今中国市场经济条件下，经济的要素主导着员工的就业选择。这一方面是社会进步的标志但同时也是对企业培养员工忠诚度的挑战。通常员工跳槽的主要原因集中在三个方面：经济比较收入、和谐的工作环境和自己升迁的机会。每个企业应正确的评估员工跳槽的主要原因从而找到合理的对策来留住有价值的员工。

    饭店业作为劳动密集性和知识密集性产业对于人力资源的依赖随着现代饭店业的发展这种特性愈加突出。饭店业的服务产品的即时生产特性和工业产品的作业流程有着相当大的差异，工业产品可以有完善的质量检测设备和程序来保障其质量，而饭店产品是在客人消费时现时生产的，因而产品的质量有赖于产品的生产者的素质，即产品服务生产者的技能、态度、效率等等。 饭店产品的另外一个特点是产品的生产者和产品的消费者的互动形成一个完美的产品即消费体验或消费经历。对客人的了解的深度直接影响服务的效果，丰富的知识和丰富的饭店经验是员工提供优质服务的保障。饭店产品的价值是由有型的产品和服务组成的，服务不仅创造价值而且为顾客提供增殖效应。

    三、中国饭店业人力资源供给的质量问题和结构性问题与教育制度是休戚相关的。

    首先中国旅游教育对学生的培养的目标不清楚。教育既然是为市场经济服务的，以市场为导向的办学理念就应该指导教学方针，要充分的研究教育的需求，旅游业到底需要什么样的

www.ff70.com 人才，需要多少专业性人才。如果不研究需求总量和需求结构，就意味着旅游院校从下达招生计划开始就注定要培养一批有文化但又不适应饭店业需要的学生。这种国家资源的浪费应该引起足够的重视。下面两个关于饭店业人力资源供给与需求的结构图表所代表的意义直观的凸显了教育与产业的不对称性。这种旅游院校培养的学生的教育层次结构和饭店业员工教育层次的结构相去甚远的趋势如果不从宏观上加以解决，我们一方面行业不能获得真正需要的人才，另外一方面就是教育资源的浪费。旅游院校培养的学生中本科以上的学生占总数的60%以上，专科职业学校的学生比例才占不到40%。而饭店员工结构中，大学学历的员工才占9。62%。如果假定饭店的这种员工学历结构是合理的话，那么旅游院校的教育层次结构的不合理性就显而易见。这种数量上的结构矛盾还直接导致了学生知识结构的与产业需求的矛盾。

    旅游职业学校招生难度越来越大的原因包括大专院校的扩招、家长对孩子的期望值和学生对自身的定位等等。而饭店业当然需要有文化对现代服务业有深刻理解的管理人员，但更多需要的恰恰是合格的基层服务人员。

    旅游院校定位不清也是导致行业人才匮乏的主要原因之一，旅游院校企图培养的学生是全能性人才，结果学生不仅没能在专业技能方面丰富自己，而且不能为自己的职业生涯规划真正的专业。学校到底是要培养管理性人才，还是操作性人才，还是科研人才还是技术性人才应该有明确的培养目标和教学方针。

    旅游院校的专业设置的不合理性也是导致饭店业人力资源供给与需求的矛盾重要原因。中国大多数的培养旅游专业学生的院校都叫旅游管理学院并设置旅游专业，并且认为旅游管理专业的学生既能从事旅游行政管理，又能到饭店和旅

www.ff70.com 行社这样的企业，也可以从事行业科研工作。这是对旅游业认识上的误区。我们现有的旅游专业的设置在国外实际上应该分为三个专业：旅行、饭店管理和旅游管理。首先旅游和旅行其实并不是一回事，英文中travel 和tourism 并不是两个互相涵盖的概念。旅行专业主要集中于人们的流动和与流动相配套的工具及其衍生产品，如旅行社、旅游产品特别是旅游线路的设计、航空、游船、其它交通工具等；旅游管理专业主要集中在旅游产业政策、旅游目的地规划、行业标准、行业规范、景区景点规划与管理等等；而饭店管理完全是独立的专业，所以我们熟悉的瑞士洛桑饭店管理学院和美国康乃尔大学饭店管理学院都是将饭店管理作为真正的专业而使其蜚声世界。

    旅游院校的师资质量和教学方法是导致教学质量低下的另外一个重要原因。不管是瑞士洛桑饭店管理学院还是美国康乃尔大学饭店管理学院中的任职教师多数是在饭店业界有过工作经历的人士。他们当中还有不少人作过多年饭店的总经理。饭店行业的经验特别是作为饭店管理者的经验对于教学是至关重要的，他们在对于服务业的深刻理解和实际运行中获得的经验形成的知识体系对于教学效果起着决定性的作用。而中国旅游院校的老师真正有实践经验的教师比例并不大。如果教师只能格靴搔痒，让学生从书本到书本，再从概念到概念，学生很难深切的感悟到饭店业的精神所在。

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