培训计划

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    在一个偶然场合笔者听到俩位食客在选择进餐去向。甲：去那家新开的酒店看看吧。乙：我去过。档次口味都差不多，但总没有在‘花源春厅’温馨、随意。我看你是心术不正吧。对天发誓没有，绝对的纯粹感受。只要你往那一站，就有一种如浴阳光的惬意。说者无心，听者有意。食客们的感受，正是湖北省仙桃市花源酒店花源春厅阳光女孩培训计划所要达到的目的。该计划自年初实施以来，整个餐厅精神面貌焕然一新，厅房的上坐率由过去80%提升至98%以上，出现了员工喜欢客人满意的双赢局面，其服务水平和

www.ff70.com 服务质量都上了一个新台阶。阳光女孩培训计划之所以取得成功，三个要素缺一不可。

    一是主题口号的感召力 阳光女孩培训计划其实就是一般服务质量的基础培训，而当出现阳光女孩这句口号后，员工们受训的主动性和工作时的积极性较以前有很大提高。花源春厅的服务员绝大多数是二十岁左右的女孩，她们青春、靓丽、充满活力，将眼下时髦用语借来套用她们，真正迎合了她们年轻的心态，受训者乐意，培训者高兴，双方进入互动状态，其培训效果自然可想而知。出了课堂在营业场所，员工之间，员工与管理者之间，员工与客人之间一声随意的问候，一声略带培训的提醒，都会令对方精神一振，笑容灿烂。阳光女孩口号的出现，满足了三方面的审美要求，尤其对员工具有不可比拟的感召力。

    二是恰当制定与主题培训的相关要求 满足于一般的唯美心态显然不够，如何赋予培训计划新的内涵并实施才是关键所在。如服务中的笑脸，必须是真正从心底流出的表情，不能有半点勉强，她们将此形容如早晨8、9点钟的太阳，叫人一看就心情舒畅；再如服务中的问候，她们对那种随意的、漫不经心的、应付式的问候进行了坚决纠正，还自编了《服务问候五十句》发给大家，对问候时的表情、眼神、语气语调等都作了明确要求。客人在等菜时的问候也是一个重要环节，她们先后采取了备放报刊杂志，提倡在不影响接待的情况下陪客聊天等措施，都得到了较好回应。最后是服务中的灵动，如何体现阳光般青春活泼的魅力，灵动能说明一切。他们要求服务员必须做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，身手要敏捷，姿态要优美，要营造一种热烈、欢快、充满朝气的氛围，感染客人从而吸引客人。

 

www.ff70.com ;   三是管理者的不懈督导与表率 阳光女孩计划的实施，不是一朝一夕的突击培训所能达到，它是一个较长时间综合科目的培训和培养，需要培训者(如主管领班)不懈地进行现场督导与表率，这些人除在业务上精益求精继续做好示范外，还必须在平时做好对员工一言一行的观察提醒工作。你今天快乐吗？有什么心事给我说说等，随时将员工的精神状态调至最佳，是花源春管理者每天必做的首要事情。他们还制定了一张《员工精神状态每日填报表》，将其分成三级。一满意，给予鼓励发扬；二一般，需要提醒提高；三不满意，需要问明原由并解决；最后根据得分多少与效益评先挂钩，真正让每位服务员变成店方满意、客人欣赏的名副其实的阳光女孩。

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