总任务

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总任务
    工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢；提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象；代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。

    工具、设备和材料：无。

    步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。

www.ff70.com     2、欢迎客人。

    3、讲话礼貌:

    ∙用适当语言∙用适当的音调

    ∙如适当说请

    ∙如适当说谢谢

    ∙用客人正式名字

    ∙如不清楚，问客人如何发音

    ∙说先生或夫人

    ∙不要用客人的名。

    4、认真听客人讲：

    ∙保持神情专注

    ∙保持职业的诚实姿态

    ∙要显出感兴趣

    ∙不要打断客人讲话

    ∙礼貌地点头表示理解客人。

    5、完整地回答客人问题并能处理问题

    

www.ff70.com ;∙当指示方式时使用地图

    ∙给予非常具体的方向

    ∙要保证客人理解问题

    ∙把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。

    6、不要插入个人谈话。

    7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。

    讨论问题：

    1、 如果客人要求你叫他或她的名怎么办？

    2、 在餐厅你叫客人的名字吗？

    3、 你能指导客人到别人那里吗？

    4、 如果客人要谈个人话题，怎么办？

    5、 如果客人催你讲你的详细情况怎么办？

    6、 如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办？

    #处理紧急情况

    工作益处：提供安全，给客人以快速适当行动的好印像；限制不利条件；在紧急情况中给予尽可能好的结果。

  

www.ff70.com   ∙步骤：

    1、 决定需要什么援助：

    ∙保持冷静

    ∙如果能安全处理就立即援助解决紧急情况(参考→经理手册中之危机处理。)

    ∙叫在场的其它人给有关部门打电话求援

    ∙通过打电话叫适当部门承担责任。

    2、 给适当部门打电话(消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生)

    ∙迅速找到电话，并用适当的电话号码

    ∙说出酒店名称和地址

    ∙说出紧急情况

    ∙说出紧急情况的具体位置。

    3、 叫前台

    ∙通知前台采取行动

    ∙让前台通知总经理/紧急情况值班经理

    4、 援助最急需的地方

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www.ff70.com bsp;  ∙不要打扰处理紧急情况人员的工作。

    5、 完成必要的记录工作(参考指导培训计划关于写事故/事故报告)

    ∙选择正确表格

    ∙正确填表格。

    ∙讨论问题：

    1、 如果别人和你在一起怎么办？

    2、 如果你找不到紧急情况电话号码怎么办？

    3、 如果是小火灾你能扑灭怎么办？

    4、 如果前台不回答怎么办？

    5、 紧急情况电话号码贴在何处？

    6、 关于救援和急救技术的资料在何处？

    7、 紧急情况设备在何处？

    #处理客人投诉

    ∙工作的益处：使客人消除招待不周的感觉；为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改；保持客人再次光顾；不讲不利的话；提供机会解决问题；提供机会挽回不利影响。

 

www.ff70.com ;   ∙步骤：

    1、 听取全部投诉：

    ∙点头表示在听

    ∙不要打断

    ∙保持神情专注

    ∙保持职业的诚实姿态。

    2、 肯定客人的心情：

    ∙接受客人的谈话

    ∙不为自己或酒客辩护

    ∙作表示同情的说明

    ∙不要作辩解。

    3、 弄明白客人要作什么：

    ∙澄清投诉

    ∙告诉客人将采取什么措施。

    4、 立即采取行动。

    5、 处理无权解决的问题的情况：

    ∙告诉客

www.ff70.com 人能作什么，不能作什么。

    ∙把问题交给能处理的人。

    6、 处理因个人受伤或个人物品的损坏(包括盗窃)而引起的投诉：

    ∙叫值班经理

    ∙同情地回答

    ∙不要承担责任

    ∙不要对任何损失负责

    ∙为客人的受伤采取措施。

    7、 观察保证采取行动：

    ∙保证在客人离开前采取行动

    ∙投诉的事情不管多么小都要告诉主管。

    讨论问题：

    1、 如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办？

    2、 如果客人冒犯你怎么办？

    3、 如果你不能肯定客人要做什么怎么办？

    4、 如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎

www.ff70.com 么办？

    5、 如果客人要求无理的事情怎么办？

    6、 谁有权批准补充的房间或服务？

    7、 补充房间或服务什么时间适当？

    8、 如果找不到值班经理怎么办？

    9、 如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办？

    #搬运重物

    ∙工作益处：减少损坏；提高效率和服务；减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。

    ∙工具、设备和材料：搬运重物的手推车。

    ∙步骤：

    1、 估计重量、并准备搬运：

    ∙检查物品高、宽和深度以便处理。/推重物估计重量/调整重物以便容易处理

    ∙搬走运载路上的障碍 / 如果地板湿或滑不要搬重物 / 如果需要找帮手

    ∙不要搬运太重的物体。

    2、

www.ff70.com 站稳脚步：

    ∙把一只脚沿重物一侧放 / 把另一只脚轻轻放在重物后面。

    3、 抓紧重物：

    ∙当搬运时把重物靠近身体 / 牢固地抓信重物的底边或角。

    4、 选择舒适的搬运位置：

    ∙弯下膝盖搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身体。

    5、 搬起重物：

    ∙伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平稳的动作 /不要扭曲身体。

    6、 避免伸手够：

    ∙不要伸手够 / 用阶梯去伸手够高处 /不要用最高的台阶 /不要用箱子或隔板作梯子。

    7、 搬运重物：

    ∙如可能就用手推车 /如果需要转身就以脚为中心旋转。

    8、 放下重物：

    ∙弯膝盖 /背要挺直 /保持重物靠近身体 /如可能重物要靠近两腿间的身体

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www.ff70.com nbsp;  ∙不要掉下重物。

    ∙讨论问题：

    1、 搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的？

    2、 搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置？

    3、 如果开始搬运之后才知道太重不能处理怎么办？

    4、 如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办？

    #保持适当的修饰和仪容

    ∙工作益处：给酒店员工提供职业的启发；保持高标准的仪容；提高了员工的士气；为人力和物力资源提供固定的标准。

    ∙步骤：

    1. 服装整齐干净：

    ∙每日洗

    ∙每日熨、作必要修补 /裂缝要缝好 /衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上 /坏的拉链要换好

    ∙衣袋内不要放大梳子或其它物品

    ∙当现在的制服褪色或穿坏就要求换新的

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www.ff70.com sp;   ∙备用制服放衣柜中

    2. 保持必要的个人修饰：

    ∙每日洗澡或淋浴

    ∙每日刷牙

    ∙使用有效的除臭剂 /适当洒香水

    ∙保持指甲干净并修剪整齐

    ∙保持头发整齐并修剪整齐 /头发不要遮住脸，并且用条状发夹或梳子保持在原处(餐饮服务员)；头上戴必要的覆盖物、头巾或网织品(餐饮服务员)

    ∙适当化妆并且气味宜人(如果适合) /眼影不要过重 /不要戴假眼睫毛

    ∙把胡子修剪到嘴角以上(如果适合)

    ∙鬓角要修剪整齐(不超过耳垂底边)

    3. 名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。

    4. 穿舒适的鞋，这可提供良好的支撑和保护。

    ∙需要时穿安全鞋(如果适用)

    5. (女性)每天穿

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