服务接待礼节

服务接待礼节     为了做好服务工作，服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。

    礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。

    服务人员由于其工作性质的特点与客人接触的机会较多，尤应注意服务接待时的各种礼节。具体为：

    (1) 称呼的礼节

    称呼礼节是指服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

    l) 对男性客人可称 " 先生 " ，在知道客人的姓

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    2) 即释伸女性客人可称 " 小姐 " 。

    3) 对已婚的女性客人可称 " 夫人 " 。

    4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 " 女士 " 。

    5) 对有学位的客人可称 " 博士先生 " 或 "XX 博士先生 " 。

    6) 对有军衔的客人可称 "XX 先生 " ，如 " 上尉先生 " 。

    7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 " 阁下 " 两字以示尊重如 "X长先生阁下 " 或 " 大使先生阁下 " 。

    8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 " 同志 " ，如 "XX 同志 " 。
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    (2) 问候礼节

    服务人员在遇到客人时，应主动问好。

    1) 根据不同的时间主动问候 :" 您好 !" 、 " 早上好 " 、 " 下午好， " 晚上好 " 。

    2) 向就餐宾客道别时，应主动说 :" 晚安 " 、 " 再见 " 、 " 明天见 " 、 "希望您再次光临 !"

    3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， " 春节快乐 " 、 " 新 年好 " 、 "祝您圣诞快乐 !" 。

    4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :" 祝您生 日快乐 " 、 "祝你们新婚愉快、由头楷老 " 。

    5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :" 请您多加保重， 早日康复&nb

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    服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

    (3) 握手 的礼节

    服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说 " 请原谅 "。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。 [Page]

    (4) 谈话的 礼节

    1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

    2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。

    3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时

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    4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

    5) 可与客人进行有关天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。

    6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

    7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

    8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。

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