酒店宾客意见书，你真的起作用吗？

酒店宾客意见书，你真的起作用吗？     你对宾客意见真的了解吗？如若不想让它形同虚设，那么我们又该如何做呢？宾客意见书的改进虽然需要酒店投入一定的人力，物力和财力，加大了酒店的经营成本，但是应该看到能够获得客人的宝贵高见意见与建议，了解客人的消费心理却是酒店运营的无价之宝，因此，酒店应该对宾客意见书给足够的重视，让它的价值与作用足够的发挥出来。
       众所周知，在酒店业竞争越来越激烈的今天，在硬件设施相差无几的情况下，各酒店之间相隔竞争的焦点即是服务质量的竞争。虽然各酒店都给予了质量管理很高的重视程度，也采取了相应的管理措施，但问题是为什么投入的时间和精力较多，而取得的效果却甚微呢？究其原因某种程度与酒店不能及时，真实的了解宾客的消费心理和感受有着密切的关系，而在这其中，酒店宾客意见书的形同虚设正是导致不能充分了解宾客感受的重要原因，这是一个不容忽视的问题。
       宾客意见书的作用。任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈的信息，不断改善自身产品，饭店产品也同样需要质量反馈信息，对存在的缺陷进行有针对性的改进。在这一系统中，酒店宾客意见书就是

www.ff70.com 一种很好的获得反馈信息的手段。通过宾客意见书可以获得宾客对酒店设施及服务的整体和部分的评价：它使酒店不仅可以了解到宾客共性的需求，也可以知晓宾客的个性需求，从而能够更好地为这些宾客提供个性化服务，使其感受到酒店的贴心与细心服务，提升了宾客对酒店的忠诚度，同时还可以从宾客那里获取更多、更好、更新的服务理念，有利于完善，提高服务质量，也加快了酒店不断提升自身服务标准的脚步。所以说宾客意见书是酒店与客人沟通的一座桥梁，酒店应该重视起这座桥梁的积极作用，认识到目前宾客意见书所存在的问题，对其进行测评，进行改革。
宾客意见书存在的问题
        形式单一，设计传统。目前，大多数酒店的宾客意见书都采用的是不分消费部门，全店统一使用一份的传统设计，并且将需要宾客填写的项目，从十几项甚至到几十项进行呆板，简单的罗列，客人填写起来需要很长时间，即没有针对性，又没有吸引力，这种机械俗套的，单一形成式的宾见书必然不被宾客接受和认可，当然其使用率也就很低，由于这样的意见书使得酒店获取不到宾客真实的，有效的，针对酒店具体部门所提出的建设性意见，因此也就不能及时整改酒店所存在的问题。另外，宾客意见书的设计上了很传统。各酒店没有充分的考虑到近年来宾客昼需求的变化，几乎都是把氢要向客人征询的项目印在一张白纸上，或者是制成信的样式，且缺少美术设计，既没有突出酒店自身的品牌与特色

www.ff70.com ，也没有在充分的考虑到宾客求新需要的基础上设计出适合于本酒店的新式宾客意见书，也不能给宾客以强烈的视觉冲击，吸引宾客为酒店的发展提供宝贵的意见，由于设计形式在的落伍，必然导致宾客意见书使用效果上欠佳。
         内容繁琐，大多需要文字表达。大多的宾客意见书都是常规的项目设计，内容过于文字表达，例如某酒店的宾客意见书共有52项，其中有8项需要客人用文字表达，几乎涵盖了对酒店的有一线部门的服务情况的征询，而且内容上有许多重复之处，既有对踏入房间时的整洁感觉询问，随后又有对房间整体感觉询问，内容之繁琐，所需填写时间之长，给宾客的填写带来了很大的不便之处，使得宾客觉得乏味而不愿去填写，从而使酒店减少了获得意见的机会。
        摆放隐秘，重视不够。酒店的宾客意见书大多都摆放在客房服务指南夹中或是放在抽屉中，摆放位置很隐秘，客人很难注意得到，形同虚设，同时酒店对意见书重视程度也不够，对意见书的收集，汇总缺乏有效的监督机制，如有的酒店对部门或是员工私自藏匿对其不利的意见书这种行为没有制约监督机制；还有的酒店对宾客意见书不是立即反馈,而是一个月或一季主工业基础时限进行收集,汇总、这样错过了很多与客人沟通和立即改正的机会。可见，酒店对宾客意见书的重视不足也是宾客意见书得不到充分利用，不能发挥其积极作用的一个重要原因。
宾客意见书的改进设想
        款式设计多样化。酒店要打破传统的思维，利用多种方法改进意见书，例如，可以学习银行的服务设定方法，在酒店的前台设置打分装置，请客人在等待结帐的同时为

www.ff70.com 酒店服务打分，而且酒店的工作人员可以直接向客人征求意见，这样既节省了客人的时间，也使酒店所得到的信息具有较强的针对性。但是酒店要注意所选派的向客人征询意见的工作人员一定要有较高的职位，这样呆以让客人感受到酒店对他的重视程度，使客人感到自己受到了尊重，提升了客人对酒店的忠诚度，另外，可以将宾客意见书设计一种酒店外观效果图的样式，这样呆以加强客人对酒店的印象和认知度；或者设计成一颗心的形状，在卡片上印有酒店的标识和对客人趋势祝福的话语，表明酒店的诚心和真心。总之，为了使意见书具有更强的吸引力和针对性，酒店应该根据各个部门不同的特点设计出别致的结合部门特点的意见书，且内容要简洁明了，突出部门经营特点，这样可以更加及进，准确地获得宾客意见。
        遵循节省时间的原则。在讲究效率时代里的酒店应该节省客人的时间，应该将意见书分门别类，摆放在明显的位置上以节约客人寻找的时间，例如，餐厅的收银处摆上关于餐厅的意见卡，可以让客人在等待结帐的时候自愿填写，还可以在宾客休息处设置宾客信息反馈台，这样不仅及时地了解到宾客的反馈信息，也可以解决宾客在等待时的无聊，同时，意见书的内容也要精炼，突出有关酒店特色和薄弱环节的项目，例如，可以用这样的方式提问：“请您提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事”等，可使酒店获得良好的反馈信息：并且，意见书要尽要能地让客人少写字，多以符号标明，意见书的填写也可以由酒店的员工来担任，如可以由员工向客人征询意见，这样不仅增强了酒店与客人之间的相互沟通与交流，得到了更加诚心的建议，同时也增强了酒店员工主人翁意识，有利于他们更好地改进自己的工作。
 

www.ff70.com ;      充分利用现代高科技技术。例如可以利用计算机信息技术，在酒店的电梯处，酒店大厅的宾客休息处设立电子触摸屏，输入酒店意见反馈系统，使客人在等电梯或是等人的时候可以通过触摸点击来完成对酒店的意见反馈，同时减轻了客人等待的烦躁感，虽然这个系统可能会增加酒店的成本，但是酒店可能和到的，可能收益到的往往大于所投入的，以便酒店改进管理，改进服务。此外，还呆以加强扩大酒店网站的使用率，充分利用网络资源，在网站设立宾客意见栏，利用电子邮件与客人进行交流，和客人形成良好的互动，与其他方式相比，这种反馈方式更快，效率更高而且更加经济，也有利于酒店信息反馈系统的那曲。
        实行奖励措施。酒店作为服务行业，其所有工作的最终目标就是让客人满意。客人如果不满意，不仅自己不会再次登门，而且还会影响周围其它潜在客人进入酒店，酒店应该认识到客人对消费不满意的最直接，最消极的方式就是拒绝再次消费，很少有客人能够主动积极地提出自己的意见。不知晓客人的不满意，这是目前酒店的一个通病，也是酒店莫名其妙地丧失客源的重要原因之一。为引，酒店应采取一定的措施，如可以对主动积极填写宾客意见书的客人实行奖励，尤其是对那些能够帮助酒店找出致命缺点或提出比较有参考价值意见的客人进行重奖，以感激其对酒店的关注和真心的期待，同时也是对客人付出的种补偿；酒店还可以实行积分制，给填以积分奖励，例如，给入住的客人升格开房，给就餐的客人赠送菜肴或给客人餐费一定的折扣等同时酒店还应重视对客人的社会价值的认可，可以聘请经常给酒店提出宝贵意见的客人作为酒店的名誉管理员，鼓励其到酒店多消费，多发现问题，酒店要定期一其交流与沟通，以便得到酒店多消费，多发现问题，酒店要定期一其交流与

www.ff70.com 沟通，以便得到更多的建设性意见。
       快速反馈，及时整改。宾客意见书的形式和内容需要改革与创新，同时也要求酒店要加强宾客意见的反馈跟踪工作，力争做到宾客的当次消费结束前看到改进的效果，得到肯定与激励，目前大多数酒店在改进过程中，行动迟缓，反应迟钝，即便是客人提出的十分有价值的意见和建议，也常常会用“下次一定改进”这样一句音质语言来应付和搪塞客人，使客人感到心凉，当然也就打消了继续提建议的念头，酒店也就陷入了恶性循环的怪圈，然而，如果对客人提出的问题能及时解决和改正，使客人能够体验到酒店对其重视的程度和整改的决心，这必将坚定客人的信心，使酒店在客人的关注与关心下不断地改进一发展。某酒店有一位客人在〈〈宾客意见〉〉中提到酒店礼宾部为客人准备雨伞少，遇有下雨天气外了时经常借不到伞，建议多备一些雨具，该酒店收到这条建议后立即责成房务部进行调查，并根据实际情况补充了客用雨具，以便为多的客人提供的方便。
       形成制度，加强监督。要更多地关注宾客，就要更多地了解宾客的感受和建议因此要求酒店不仅要对宾客意见书进行改革，还要求酒店要建立相应的体制，形成严格的信息反馈制度，对酒店员工的反馈工作进行监督，酒店应该选出专职人员对所征询的意见书进行汇总，分析，统计，在已有反馈手段的基础上加以规范和统一，形成一套有序的信息反馈系统，把宾客的满意度问卷统计和分析结果，作为酒店产品和服务改善的导向和考核的工具。同时，酒店应该贯彻一个“理念”让酒店所有的员工认识到宾客意见书的重要性，从而避免酒店员工害怕客人的意见会影响到自己逐级隐瞒，不及时向上级反映，损害宾客的利益，影响酒店的长远发展，此外，酒店还应该建立各部位宾客档案，要求前台领班

www.ff70.com ，主管主动征求宾客意见，每天由部门质检员对宾客意见卡进行整理和汇总，对宾客所提的意见和建议不仅是表示歉意和只做一些存档的工作，而是努力解决和改善，并尽量做到简化程序，缩短解决问题的时间，提高工作效率，并且酒店还要想办法避免或减少今后再次发生的可能性，使客人达到越来直高的满意度

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