标准化确保了服务品质
发奋学习网| http://www.ff70.com |酒店客房管理|人气:177次| 12-21
杭州有一家成立不到一年的酒店管理公司,发展极快,至今已输出管理了近10家高星级酒店,笔者最近遇见这家公司的董事长,向他讨教秘诀,他却说:“输出管理的步伐必须放慢甚至暂停,当务之急需要健全标准化,统一CI。没有标准化,发展速度越快,牌子也就砸掉了。”说的极是,标准化程度不高的现象,不仅影响了酒店服务的品质,而且制约了酒店品牌化,集团化,规模化的发展。
记得在90年代,上海新亚集团的“荣华鸡”曾红遍大江南北,并声称;“肯德基开到哪儿,我就开到哪儿!”2000年“荣华鸡”却从北京撤出,败走麦城。事后,他们总 www.ff70.com 结了三点教训:
1、因为缺乏严格的管理制度。肯德基从进货、制作到服务的所有环节都有严格的质量标准,并有一套规范来保证这些标准得到一丝不苟的执行。而荣华鸡,从来没有考虑到,或既便考虑过也没有细致到每一个细小的工作上。
2、上海新亚虽然是上海餐饮业的龙头老大,但是集团内国家级的名厨都是手工化操作的,教徒弟没办法标准化,荣华鸡也就没有办法根据标准进行批量生产。
3、荣华鸡没有肯德基的就餐环境和感觉。
目前,国内酒店业服务质量的不稳定有众多因素,但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在酒店业竞争加剧的形势下,面对员工流动率大,员工难招的局面,要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致,就务必要健全制度、规范操作程序,特别是新酒店必须将很大的精力投入到建章立制上来。笔者常听到一些酒店经理人在抱怨现在的员工娇气,没有执行能力,究其原因就是因为没有建立统一的规范,执行也就成为一句空话,今天这个主管这样要求,明天换一个主管另一种说法,员工根本无所适从。因此,要使酒店的服务是有质量的,是有效率的,必须统一和规范标准,这样才能使酒店有生存和发展的空间。
杭州华庭云栖度假酒店总经理 金涛
2006年8月20日
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本文Tags: 酒店餐饮管理 - 酒店客房管理,客房服务与管理大全,酒店客房管理制度,
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