客房服务心理
发奋学习网| http://www.ff70.com |酒店客房管理|人气:152次| 12-21
(一)客人基本需求心理分析
1、求整洁干净
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。
3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。
(二)在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务:
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。
(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
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本文Tags: 酒店餐饮管理 - 酒店客房管理,客房服务与管理大全,酒店客房管理制度,客房服务
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