个性化服务应具备的素质
发奋学习网| http://www.ff70.com |酒店服务质量|人气:529次| 12-21
由于个性化服务的灵活性大,这就需要服务员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求:
1、 熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规范,规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限。
2、 要具备熟悉和了解相关知识的能力。饭店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人、不同时期的不同需要为 www.ff70.com 中心。这就需要服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力。例如:当地气候、航班信息、风味小吃等等都应该是我们祥龙员工所了解的。
3、在为客人服务时应具有超前意识,“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点。但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如:接待外宾时,可以给客人准备一些中英文双语的短句,供客人在问路时使用。
4、用最短的时间减少与客人的陌生感,作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方。所以,我们祥龙员工一定要为客人创造一个真正的“家外之家”!
5、个性化服务要具有持续性。只要是来过我们祥龙的宾客,要准确了解客人习惯,大到房间摆设,饮食习惯,小到楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务相似或相近。这样就可以减少客人的陌生感,吸引更多的回头客!
总的来说,在个性化服务的实施过程中,服务员应时刻保持最佳的精神状态,不断了解客人的需要。而且,还要针对回头客进行持续性的个性化服务,是饭店的知名度和美誉度在社会公众中不断得到改变和提高
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