酒店幽默的妙用
发奋学习网| http://www.ff70.com |酒店服务质量|人气:650次| 12-21
其实,这样的差错在服务行业中是司空见惯的,每当发生一些投诉或者是服务中出现差错时,服务人员都会按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉;其次,向客人说明原由,一般都是将事故原因揽在自己身上;再次就是寻求解决之道。总归,一句话,客人总是对的。也许,这样的处理方法可以减少一些不必要的麻烦。但是,还会有这样的问题:在盛怒中的客人会听你的劝解吗?你的道歉是否取得客人的谅解?作为服务人员,是否该想一想有没有其他的解决方法呢?
就像事例中的小为,一句玩笑话,竟然可以使紧张的气氛变得诙谐、 www.ff70.com 轻松。这也说明:幽默,也可以成为员工服务中的一部分。把幽默带入你的服务中,可以缩短你与客人的距离。
第一次进入宾馆的客人,对于任何人都会有一种隔阂,并处处带有警戒心。光靠微笑是不够的,还需要服务员真诚的问候,热心的服务,而你的幽默也会带动客人。
一次,迎宾员小李,看到一群客人向宾馆走来,便微笑着跟客人打招呼:“您好!欢迎光临!请问先生几位?”客人一听也笑道:“先生一位,小姐两位。”小李这才发觉语出有误,但是客人用微笑回应了他。他立即为客人引路,并将客人带到正确的餐桌。把幽默带入服务中,也可以影响服务员自己。作为一名服务人员,你的幽默可以带给客人开心,同时,客人也会给你相同的回应。然而有时,服务中不免会出现差错,此时幽默的巧妙运用也可以帮你解决一些难题。比如说,菜品出现质量问题。客人在菜中吃出一根鸡毛,服务员是否会说这是菜品的防伪商标呢?当然,也要看好时机。如果客人在盛怒中,你应该先安抚客人的情绪,向客人道歉,并撤下菜品,征得主管或经理的同意,通知厨房重新烹制一份质量好的菜品送给宾客。也有另外一种情况,如果客人是用一种调侃的语气,你就可以仿照上面的方法一试。那么,也就是说,你的幽默也要适当,若幽默过头是会起反效果,不但不会解决问题,更会使盛怒中的客人火上浇油,这种情况你更是要和颜悦色,不要因为胆怯,而不去与客人沟通,解决问题,越是这样越是要与客人沟通,真正了解他们需要什么,解决问题。
真正懂得幽默的服务人员,会在服务时灵活的运用,并架起与客人沟通的桥梁,走上通向完美服务之路
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