一个成功 “阳光女孩” 培训计划
发奋学习网| http://www.ff70.com |酒店前厅大堂|人气:129次| 12-21
在一个偶然场合笔者听到俩位食客在选择进餐去向。甲:“去那家新开的酒店看看吧。”乙:“我去过。档次口味都差不多,但总没有在‘花源春厅’温馨、随意。”“我看你是心术不正吧。”“对天发誓没有,绝对的纯粹感受。只要你往那一站,就有一种如浴阳光的惬意。”说者无心,听者有意。食客们的感受,正是湖北省仙桃市花源酒店花源春厅“阳光女孩”培训计划所要达到的目的。该计划自年初实施以来,整个餐厅精神面貌焕然一新,厅房的上坐率由过去80%提升至98%以上,出现了员工喜欢客人满意的双赢局面,其服务水平和服务质量都上了一个新台阶。“阳光女孩”培训计划之所以取得成功,三个要素缺一不可。
一是主题口号的感召力 “阳光女孩”培训计划其实就是一般服务质量的基础培训,而当出现“阳光女孩”这句口号后,员工们受训的主动性和工作 www.ff70.com 时的积极性较以前有很大提高。花源春厅的服务员绝大多数是二十岁左右的女孩,她们青春、靓丽、充满活力,将眼下时髦用语借来套用她们,真正迎合了她们年轻的心态,受训者乐意,培训者高兴,双方进入互动状态,其培训效果自然可想而知。出了课堂在营业场所,员工之间,员工与管理者之间,员工与客人之间一声随意的问候,一声略带培训的提醒,都会令对方精神一振,笑容灿烂。“阳光女孩”口号的出现,满足了三方面的审美要求,尤其对员工具有不可比拟的感召力。
二是恰当制定与主题培训的相关要求 满足于一般的唯美心态显然不够,如何赋予培训计划新的内涵并实施才是关键所在。如服务中的笑脸,必须是真正从心底流出的表情,不能有半点勉强,她们将此形容如早晨8、9点钟的太阳,叫人一看就心情舒畅;再如服务中的问候,她们对那种随意的、漫不经心的、应付式的问候进行了坚决纠正,还自编了《服务问候五十句》发给大家,对问候时的表情、眼神、语气语调等都作了明确要求。客人在等菜时的问候也是一个重要环节,她们先后采取了备放报刊杂志,提倡在不影响接待的情况下陪客聊天等措施,都得到了较好回应。最后是服务中的灵动,如何体现阳光般青春活泼的魅力,灵动能说明一切。他们要求服务员必须做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,身手要敏捷,姿态要优美,要营造一种热烈、欢快、充满朝气的氛围,感染客人从而吸引客人。
三是管理者的不懈督导与表率 “阳光女孩”计划的实施,不是一朝一夕的突击培训所能达到,它是一个较长时间综合科目的培训和培养,需要培训者(如主管领班)不懈地进行现场督导与表率,这些人除在业务上精益求精继续做好示范外,还必须在平时做好对员工一言一行的观察提醒工作。“你今天快乐吗?”“有什么心事给 www.ff70.com 我说说”等,随时将员工的精神状态调至最佳,是“花源春”管理者每天必做的首要事情。他们还制定了一张《员工精神状态每日填报表》,将其分成三级。一满意,给予鼓励发扬;二一般,需要提醒提高;三不满意,需要问明原由并解决;最后根据得分多少与效益评先挂钩,真正让每位服务员变成店方满意、客人欣赏的名副其实的“阳光女孩”。
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