大堂副理案例:以高度责任心做好每件小事
发奋学习网| http://www.ff70.com |酒店前厅大堂|人气:586次| 12-21
一次,三星公司的李先生找到大堂经理,说他很担心分公司两位客人的安全,因客人到早上10点钟还没到公司,而且手机也打不通,所以李先生要求我们到客人的房间看一下。因为大堂经理知道这两位客人是前一天晚上喝醉酒的,且已与保安部同事去客人房间查过多次,就马上找到保卫人员与李先生一起到客人房间,客人已经不在了。大堂经理忙帮李先生打通客人的手机,才知道客人已于十分钟前离开酒店去公司了,李先生对我们的帮助很感谢。
还有一次,一位结过帐的客人找到大堂经理,说她的腰包丢了,里面有护照、信用卡、银行支票及一些美元现金,接着她又叙述了这两天去过的地方。当班的大堂经理按照她的叙述逐一联系了她去过的地方寻找失物,但都没有结果,就建议她打电话去银行注销信用卡帐户,然后,又按照客人的要求打电话找北京市公安局报失。但当地公安局说报失要在客人本人在24小时内亲自去才可以 www.ff70.com 。因怕客人语言不通,我们又与她曾住过的北京国贸饭店联系,告之客人随时需要他们的帮助,对方派人帮助客人解决了。客人对我们细致周到的服务非常满意。
作为酒店服务者的代表大堂经理,除了要解决帮助客人寻物找人等琐碎的事情外,有时还要处理和解决一些突然出现的矛盾。一次,两位从MOTOROLA公司来的客人从北京机场坐出租车到达酒店,下车后客人说公司的人会付车费给司机,但这位司机一定要客人先付车费才让客人把行李搬下车。大堂经理想说服司机,但这位司机不同意并和客人争吵起来,无奈我们找来警察才说服了司机,并帮客人付了车费。
象类似这样的锁事,我们几乎随时都可能遇到,每次我们都会尽心尽力地处理好。因为我们知道,酒店无小事,每一件“小事”都关乎酒店的声誉,体现着我们凯悦人的形象。
(来源:中国宾馆业网
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