KTV服务员的心理素质
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(一)客人基本需求心理分析
1、 安全保障的心理需求
客人计划去某一KTV场所消费时,首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外,客人在娱乐、饮食设施上也会对安全问题非常敏感。
2、减压心理需求
客人想通过欢唱、娱乐活动达到心理减压的目的。
3、同步心理需求
由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响,客人会产生从众心理,导致迎合某种消费时尚的同步心理。
4、求实心理需求
客人抱有求实心理,希望得到价值上的心理平衡,即在消费某些康乐项目时感到物有所值。
5、联络感情的心理需求
在家靠父母出外靠朋友及团队精神是成功的保障,这就是人们在KTV消费中追求交友、联络感情的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高,人们交际的追求会更加强烈,而且交际观念会不断发生变化。
客人在KTV服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
(二)在KTV服务中的相应服务行为
1、服务员应随时掌握客人的异常情况,在娱乐、餐饮设施上充分考虑安全问题,满足客人求安全保障的心理需求。
2、KTV场所提供餐饮、酒水、唱歌等项目,要满足客人交际、减压心理需求。
3、KTV场所应设立能迎合社会时尚与潮流的娱乐项目,满足客人求同步的心理需求。
4、KTV服务员应在服务中体现KTV服务项目的物有所值,满足客人求实的心理需求。
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本文Tags: 酒店餐饮管理 - 酒店员工培训,酒店培训资料大全,酒店管理知识,服务员
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