树立正确的服务质量理念

店铺服务质量是店铺的生命线，是店铺的中心工作。在餐饮业的竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量是店铺的立身之本，抓好店铺服务质量工作是餐饮从业人员最经常的工作。服务质量是指店铺向宾客提供的服务，在精神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。服务质量的含义应该包括设备设施，服务水平，菜食产品和安全保卫四个方面。

培训员工树立店铺理念，对于提高员工的服务质量有重要的意义，培育员工的店铺理念，主要包括以下四个方面：

1． 职业理念

从一些店铺对新员工调查的情况看，真正打算长期从事餐饮工作的不到10%。应该向新员工讲述店铺的发展前景，从事餐饮职业的前途，如何从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为真正掌握服务乃至管理技能和经验的优秀服务员和职业管理者。用事业吸引人，用前途留住人，进而使新员工的脱落率降低。

2． 服务理念

店铺服务的实践证明，有没有自觉的服务理念是大不一样的。有的员工工作态度很好，但就是缺乏主动性，很重要的因素就在于服务意识不强。所谓树立服务理念，就是要求服务员做到，只要客人是合理要求，就应去主动帮助解决，而不是被动等待，更不是扯皮推委。

3． 道德理念

店铺职业道德的基本要求是：热爱本职工作，全心全意热情为客人服务，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

4． 竞争理念

优胜劣汰，适者生存。店铺员工必须树立全员竞争的意识，在竞争中提升自己，超越自己。

“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service (服务)这一词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。第一个字母S，即 Smile（微笑），其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。第二个字母E，即Excelent（出色），其含义是服务员应该将每一个程序，每一个微小的服务工作都做的很出色。第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。第四个字母V，即Viewing(看待)，其含义是服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。第五个字母 I，即Inviting（邀请），其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。第六个字母C，即Creating（创造），其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，即使提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

怎样抓好服务质量？

1. 要让店铺所有管理者和员工明白质量就是生命，质量就是效益。服务质量好，店铺受益多，社会整体效果好，企业才能生存和发展。店铺员工思想上要纠正“抓质量是管理者的事”的错误认识，确立提高服务质量是店铺全体员工应尽职责的观念，形成整个店铺上下都来关心服务质量的良好风气。

2． .要提高服务质量，就必须讲求服务效率。服务效率有两个层次的含义：一是店铺内部的工作效率，二是店铺直接对客人的服务效率。效率不仅可以保证客人满意，而且保证降低店铺成本，杜绝“扯皮”现象。

3． 提高服务质量还要求店铺员工必须有同情心，也就是要求员工要提供关心与个性化的服务给宾客，从宾客的角度来看服务对宾客重要性，这样，失误率必然会大大降低。

4． 微小服务是店铺优质服务的生动表现。一位在日本工作的中国青年，两碗蛋炒饭 的故事。在我们的服务过程中，我们应该尊重宾客的权利。一是因为宾客付了费，在交换中，他应该得到相应的服务。二是宾客是店铺的衣食父母，是店铺的财源，是店铺赖以生存和发展的必要条件。因而只有从业人员充分的尊重宾客，为其提供良好的服务，才有可能得到宾客的谅解，理解和尊重。。

店铺从业人员应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好店铺经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。无可否认，过去在相当长的时间里，现在在相当一部分人的观念里，对服务行业是另眼看待的。存在着服务人员低人一等，服务行业是伺候人的行业等不正确的看法。这就导致了这样一种现象：从社会角度讲，谁在日常生活中都离不开服务行业，但另一方面，一些人却又把服务工作看成是不入流的工作。从店铺从业人员的角度讲，由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有敬业乐业精神。而如果以这种精神状态投入工作，只能是敷衍了事，很难有职位升迁或事业发展的机会，这样也容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时存在另外一种思想；认为服务是单向付出，宾客有求于我，或者认为同样是人，为什么一方是尽情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡。因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或者态度蛮横，摆出一副店大欺客的样子，或者是做一天和尚撞一天钟，混日子过。结果是店铺员工素质下降，工作被动，服务意识淡薄。因此，这里有两个观点必须明确：

一是宾客付了费，在交换中他应得到相应的服务。

二是客人是店铺的衣食父母，是店铺的财源，是店铺赖以生存和发展的必要条件。

只有从业人员充分尊重客人，为客人提供良好的服务，才有可能得到宾客的谅解、理解和尊重。店铺才能沿着健康的轨道发展下去。

一、 提高客户满意度以留住核心客户

1、 客户满意度的构成

a. 产品满意度

b. 服务满意度

信赖性—正确无误，出品准时

迅速的应对—立即反应，正确而及时的处理

适合性—充分提供使用产品所需的知识和技能

接触—热心接受委托，随时可以取得联络，随叫随到

态度—有礼貌、谦虚、给人好感

沟通—倾听客人意见，说明仔细易懂

信用度—公司和负责的员工均可信任

客户理解度—掌握客户真正的需求，理解客户的处境

有形性—舒适的环境、设施

c. 理念满意度

2、 客户满意的重要意义和作用

a.对客户：获得安全感，信任感；获得心理满足；再次光临；介绍其他的客户

b.对从业人员：心情愉快；效率提高；有成就感；获得提升；增加收入；事业发展

c.对企业：是生存与发展的关键；是团队协作的驱动力；是降低成本的特效药

据有关人员调查，如果客户对公司满意，那么他就可能会有以下行为并且给公司带来相应利益：

a.将他的愉快经历告诉1~5人

b.100个满意的客户会带来25个新客户

c.更多地购买并长时间对该公司的商品保持忠诚

d.购买公司推荐的其他商品并提高购买商品的等级

e.对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感

f.给公司提供有关产品和服务的好主意

如果客户对公司不满意，那么就会导致以下恶性循环：

a.对客户：留下不良的印象；不购买或不再光临；不再向他人推荐负面的宣传

b.对从业人员：个人收入减少；个人工作的稳定性降低；个人没有工作成就感

c.对企业：公司的发展受到限制；公司的信誉下降；竞争对手或胜

用比较有说服力的数据来表示就是：

a.70%的客户将到别处购买

b.一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10~20人

c.24%的人会告诉其他人不要到提供劣质量服务的商店购物

d.8%的人将对劣质服务写信投诉

e.9%的人会因为劣质服务责备从业人员