服务员应会的服务知识

职业道德与语言艺术

什么是职业道德？

职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范。它是从事一定正当社会职业的人们，在工作中，处理个人与社会，个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相适应的思想和行为准则。职业道德是社会道德的重要组成部分。职业道德具体体现在从事本行为职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想行为。要求人们以一定的思想、感情、作风和行为去待人处事。规定本行业人员在履行职责中应该做些什么，不应该做些什么。

职业道德的基本内容是什么？

1、职业认识的提高。在我国，一切职业，分工不同，都是为人民服务的，都是光荣的。本行为职工必须正确认识自己的职业在整个社会生活中的地位、性质、职责、意义、服务对象与服务手段，从而达到干一行、爱一行。

2、职业感情的培养，增强职业光荣感，是提高工作效率的动力，能激发满腔热情去为人民服务的良好情操。

3、职业意志的培养。主要培养坚韧不拔的毅力、大无畏的决心，去克服工作中遇到的困难。

4、职业理想的树立。是指要有职业的奋斗目标，并具有为实现这个目标而不断前进的精神，为职业献身的精神。

5、注意仪容的美丽和服装的整洁。表现出文雅大方和彬彬有礼，给人以喜爱的表情和良好的印象。

6、树立良好的职业道德行为与习惯。使每一个从事本行业的人们积极主动的工作，自觉的劳动和忠于职守。

服务员的职业道德有哪些基本要求？

1、对顾客态度和蔼、诚恳、服务积极、认真、说话和气、礼貌。

2、对顾客要一视同仁，不以衣服取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。

3、对顾客要耐心周到。做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。

4、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。

5、仪表要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮、仪容姿态、举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。

6、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。

怎样做到对顾客热情和蔼？

热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感情之上的。把顾客当成亲人对待，例如，顾客进店，要主动上前打招呼，主动询问顾客需要什么，对不同年龄人要使用不同称呼，要尊重顾客人格，积极认真地为顾客服务。

怎样做到对顾客一视同仁？

一视同仁体现社会主义人与人之间同志式的平等关系。对顾客一视同仁，做到买卖公开，不掺杂使假，不克扣群众，做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样。

怎样做到对顾客耐心周到？

耐心，就是对顾客情绪饱满，始终如一，不怕麻烦，不论顾客问多问少，买多买少，时间长短，都要表现出耐心服务。

周到，就是能根据服务的对象为顾客当好参谋，处处为顾客着想，急顾客所急，使顾客感到方便。

餐厅服务员的纪律一般包括哪些内容？

1、按时上班，不迟到、不旷工、不擅离职守。

2、不在店堂内聚堆聊天、嬉笑打闹、会客长谈。

3、不在工作时间吸烟、吃东西、干私活。

4、不在操作或服务工作时看书、看报、哼小调、耍怪态。

5、不拉关系，不开后门，不送礼，不受礼，不接受顾客的馈赠，不优亲厚友，不带亲友、小孩进入服务场所。

6、不与顾客顶嘴吵架，更不辱骂和殴打顾客。

7、不买自己负责出售的商品，不吃、不拿单位经营的食品和原材料。

8、遵守营业时间，耐心接待好最后一位顾客，不催促或变相催促顾客。

什么叫仪表？包括哪些方面？

仪表是指职业人员的外表 ，它是反映职业人员的行为特征。主要包括着装打扮、容貌梳理、姿态风度、举止行动。

什么是语言美？

语言是人们交流思想、表达感情的特殊工具。语言这种源于心、启于唇的心灵窗口，充分反映出一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。语言美的基本要求是：文雅——说话文明雅致，不脏不俗；和气——平等待人，口气和蔼热情，措词委婉贴切、声调不高不怠；谦虚——尊重对方，诚恳待人，词句朴实，注意使用尊称、敬词、谦词、不骄横，不强词夺理，不恶语伤人。

语言在服务工作中的作用是什么？

服务工作对语言的要求高于其他行业，这是由服务工作特点决定的。服务工作经常与顾客打交道，服务员的每句话都能给对方以一定的反映，并产生一定的效果。语言亲切，顾客听了高兴，进店就不想再走，语言美也能招徕顾客。因此，在服务当中语言美，提高服务质量是十分重要的，“文明用语”是服务员必备的条件。