(一)餐饮服务的基本概念

(一)餐饮服务的基本概念       餐饮服务工作是团体性的，一连串专业而完善的工作流程必须藉由各单位的相互配合才能成功。因此，一位优秀的「餐饮服务人」不仅要诚恳地服务客人，也必须与内部同仁保持友好、尊敬的关系，内外兼顾，在工作环境里胜任愉快。本节以“餐饮服务人员”为主轴，说明一位优秀而专业的餐饮服务人员所需要具备的条件与态度。

       一、餐饮服务人员应具备的条件

       对于一位专业的服务员来说，好而舒适的服务应以诚恳的态度将餐食或其它需求传送给客人，并时常设身处地为顾客着想，让顾客享有宾至如归的安适气氛。因为工作性质与环境的差异，餐饮服务人员不同于一般行政事务朝九晚五的工作时间与内容，所以非专业人员未必能胜任。因应业务上的需求，专业的从业人员自身必须接受特殊训练并拥有独特的条件与态度。兹针对餐饮服务人员

www.ff70.com 必须具备的条件说明如下：

       ■专业的技能与见闻

       餐饮实务小至餐巾折法，大到与顾客间的沟通，分门别类，不同学问都属于个别专长。也只有具备各项工作技能与相关实务常识的人员，才能游刃有余，愉快而圆满的达成工作职责。

       ■健康的身体

       从事任何职业都必须拥有健康的身体，尤其是任职于餐饮业更形重要。工作负荷量大，除了接触不同类型的顾客外，往往八小时的工作时数，皆须站立或四处走动，相较于办公室内的事务性工作，必耗费更多的精神与力气。因此拥有健全的身心，对一位优秀的服务人员而言，是绝对必要的条件。

       ■友善的亲和力

       除了销售餐厅提供的食物饮品外，餐饮业更需以服务宾客为优先考量。因此，专业的餐饮服务人员应有“以客为尊”、“客户第一”的观念。友善的服务态度与亲和力是接触客户时所必须具备的条件，更可能成为拉近顾客与服务人员间友好关系的主因。

       ■整洁的仪表

&

www.ff70.com nbsp;      服务员在执业时表现于外的形象不仅代表个人特质，更是代表餐厅给客人的印象。整齐清洁的服装仪容，代表工作者的精神焕发与餐厅经营的专业制度。所以，餐饮业者不得不重视员工服装的整齐与清洁。当然，员工本身更应注重这一项专业条件拥有干净舒适的外表。

       ■流利的外语能力

       国际化的交流频繁不绝，“地球村”的概念也日益受到重视。国内餐饮业的服务对象已不再局限于本国人士，来自全球各地的商务旅客、国际人士四处可见。因此一位优秀的餐饮服务人员除了要能掌握社会脉动、因应市场变化之外，更应拥有一定程度的外语沟通能力，配合各类顾客需求与疑问，给予适当的响应与服务品质。

       ■个人情绪的掌控

       人的情绪往往会因环境、他人、经济状况等外在因素产生不同变化。然而，身为餐饮服务者必须懂得控制与调节个人情绪状况，对外始终以和善可亲的态度服务顾客；对内则以相互尊重、团队配合的工作态度与公司同仁愉快相处，建立个人良好的人际关系。

       ■活泼的肢体语言

       肢体动作是一种无声的沟通语言，但它却可以划破地缘；排除文化、政治、宗教相异的背景，而成

www.ff70.com 为无国界的沟通语言。因此，若能在语言沟通外，适时运用肢体动作传达相关讯息，不仅能将意思表达得更完善，也可能因为一个微笑、一种手部小动作、一场专业的桌边服务，而拉近与顾客彼此间陌生的殊离，建立餐厅与顾客间的良好关系。
如果觉得《(一)餐饮服务的基本概念》不错，可以推荐给好友哦。