收银案例]有这么多消费吗?
发奋学习网| http://www.ff70.com |酒店财务管理|人气:433次| 12-21
案 例:
某日,一位客人就餐后来到收银台结帐,当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈,他说:“你们真是乱收费,我不可能有这么多的消费!”
处 理: 收银员面带微笑地回答说:“对不起,先生,我们一起核对帐单好吗?”客人没有表示异议,于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对,其间,那位收银员对几笔大的金额,如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。 等帐单核对完毕,收银员很有礼貌地说:‘先生,还有不清楚的地方吗?“此时,客人知道自己错了,便一边掏钱一边小着说道:“小姐,买单!”
分析及预防: 收银点是个非常“敏感”的地方,最容易引起客人发火,由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格,当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊,觉得自己并没有消费那么多,就会责怪收银员算错帐了
www.ff70.com ,结果把火气发泄到收银员身上,这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单,做好解释工作,千万避免用生硬的语言:“你自己看帐单呀!帐单肯定不会错……”之类的话,使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时,先向客人道歉,耐心礼貌地与客人一起核对帐单,让客人心服口服。如果觉得《收银案例]有这么多消费吗?》不错,可以推荐给好友哦。
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