酒店娱乐部管理制度

酒店娱乐部管理制度

娱乐部组织结构

娱乐部组织结构：康乐部总监-（1名）----娱乐部经理（1名）-----娱乐部主管（2名）----迎宾（2名）-----收银（2名）----酒水员（2名）-----娱乐部服务员（12名） ­ ­ 二 岗位职责和素质要求 ­ 娱乐部总监 ­ 上级：总经理 ­ 下级：娱乐部经理 ­ 岗位职责： ­1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。 ­2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。 ­3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。 ­4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。 ­5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。 ­ 素质要求： ­基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。 ­自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。 ­­工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。 ­特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。 ­ 娱乐部经理 ­ 上级：总监 ­ 下级：娱乐部主管 ­ 岗位职责： ­1、认真贯彻总监下达的有关指示。 ­2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。努力学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。 ­3、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。 ­4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。 ­5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。 ­6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。 ­7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向总监提出整改意见。 ­8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。 ­ 素质要求： ­有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好的心理素质，责任心强，大专文化程度。 ­ 娱乐部主管： ­ 上级：娱乐部经理 ­ 下级：迎宾。酒水员，服务员 ­ 岗位职责： ­1、营业时间向服务员分配服务工作。 ­2、检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正，对特殊及重要客人给予关注。介绍娱乐部消费情况，回答客人问题。 ­3、检察账本是否正确。 ­4、处理客人投诉。 ­5、进行营业前岗位设施设备、清洁卫生及用品供应的检查情况。 ­6、负责楼面用品的补充并填写提货单。 ­7、完成上级特别指派的任务。 ­ 素质要求： ­有一年以上管理经验，有拼搏精神，有带头作用，中专文化程度。 ­ 迎宾（咨客） ­ 上级：娱乐部主管 ­ 直接下级：无 ­ 岗位职责： ­1. 按时上岗，上岗前按规定换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生。 ­2. 绝对服从上司指令。 ­3. 认真做好并负责制定区域的卫生。 ­4. 使用礼貌敬语，笑脸迎客，给客人留下满意的第一印象。 ­5. 站位姿势标准，不得靠墙，不准趴在咨客前台聊天。 ­6. 带位行走时要抬头挺胸，走在客人的前面或旁边。主动询问客人要求，引入满意位置。 ­7. 带客入位要热情，并把客人的情况交待给楼面服务员，回到咨客台要认真做好记录。 ­8. 熟悉大厅、包房的设备，和各类消费情况。 ­9. 每天掌握包房的预订情况，合理调配房位，使营业达到最佳状态，并做好客户档案。 ­10. 认真做好订房记录，不断核对楼面情况。 ­11. 送客时要点头微笑致谢，热情送出大门，并说“欢迎下次光临”。 ­12. 每日对未营业的包房进行核查，并做好记录。 ­13. 严禁和其他部门拉帮结伙，存在非正当关系。 ­ 素质要求： ­会酒店日常英语，普通话标准，五官标准，责任心强。 ­ 包房服务员 ­ 上级：娱乐部主管 ­ 下级：无 ­ 岗位职责： ­1、服务员不准私开包房，使用客用设施点歌，唱歌。 ­2、傢私柜内禁止摆放私人用品。 ­3、打扫包房内外的卫生。 ­4、做好开房前的各项准备。 ­5、热情地问候光顾包房的客人。 ­6、为客人介绍房内音响设备的使用方法注意事项。 ­7、填写消费订单并送交吧台。 ­8、为客人提供食品服务。 ­9、协助酒水员为客人提供饮料服务。 ­10、尽量满足客人的合理要求，对客人的投诉要及时向有关上级报告，并协助解决。 ­11、包房服务员必须在客人离开后方可关机。 ­12、结束工作后整理包房，锁好贵重用品。 ­13、将剩余食品送还厨房。 ­ 素质要求： ­头脑要灵活，五官标准，有相关酒店、娱乐工作经验。 ­ 调酒员 ­ 上级：娱乐部主管 ­ 下级：无 ­ 岗位职责： ­1、酒水的陈列、分类摆放，雪藏温度，各类酒水的补充要提前准备。 ­2、开工前后，领班点洋酒、烟类的数目，要做到帐本清清楚楚。 ­3、按照标准份量、程序、步骤来出品，杜绝乱出品。出品人员看准单，接单要有出品程序。 ­4、在工作期间不准打烂东西，要做到走路轻，说话轻，放东西轻。 ­5、工作要主动，同事要相互帮助，相互尊重，把出品质量过关。 ­ 素质要求： ­要有二年酒店酒水业务知识，勤奋好学，高中学历，长相端正，会标准普通话、酒店日常英语。 ­ ­­收银员

上级：娱乐部主管

酒店娱乐部管理制度

下级：无

岗位职责： 1、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责公司的收银工作；
2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；
3、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；
4、准确打印台号的各项收费帐单，熟记台位价格、出品价格及电脑号码等有关收银程序；
5、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符；
6、备用金必须每班核对，每天的营业收入现金未经专管人员批准，不得以任何借口借出给任何人，或私自挪用；
7、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；
8、上班时间不得携带私人款项上岗操作；
9、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；
10、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足方可；
11、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与服务员、迎宾员等公司员工保持良好合作关系；
12、熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作；
13、熟练掌握收银、输单、操作过程及退单、转台、翻台的程序，每日负责填写营业日报表，做到及时上交；
14、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台；
15、不得使用电脑做其它与收银无关的工作；
16、不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；
17、掌握发票、收据的正确使用方法；
18、以上所未涉及的内容，经理室有权随时进行更改。
­ 素质要求： 要求有相关的财会证书和工作经验，工作责任心强，懂电脑操作，长相端庄。 三 员工上班时间排班和工作程序及标准
员工上班时间排班

原则上是“一个萝卜一个坑”。
上班时间安排：
下午班：13：00---22：00（5：00--6：00吃饭）
晚 班：18：00--01：00
人员安排：
下午班：主管1名，收银1名，迎宾1名，酒水员1名，服务员3名。
晚 班：全体到位。（休假的除外）
备注：每日休假限定1名。（特殊情况特殊处理）

娱乐部各岗位工作程序及标准

一、 准时上班
1、 以换好制服为准。
2、 站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。
1） 佩戴好工牌、领结。
2） 衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳，女生头发要扎紧。
3） 站队时不得东张西望，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待经理主管召开班前例会。
二、班前例会
1、 点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理。
2、 认真听取主管当日的工作安排。
1） 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。
2） 主管会指出员工在工作中的不足，大家应认真听取，加以改进。
3） 认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。
3、 班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间，大家必须严肃认真，有任何建议及问题会上应及时提出。
三、营业前准备工作
1、 认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。
2、 酒吧摆设：
1） 工具摆设：工具摆设要合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。
2） 杯具摆设：各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。
3） 支头酒摆设：将所有酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼的位置，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。
4、 营业前：
1） 酒水盘点：盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符，有出入马上汇报。
2） 设备检查：首先检查所有设备是否工作正常，照明是否正常，杯具用具是否到位，不够马上去找。
3） 原料准备：检查酒水饮料，配料是否够用，不够马上开单领料。
4） 区域卫生：吧台应擦亮，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净，杯具、酒类应用杯布擦干净，地面应拖洗、擦干，保证工作区域无积水，检查包房内有无不良气味。一切参照卫生操作标准。
5） 工具的准备：准备好刀、毡板、调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等，（开酒器、火机、笔）随身带，不要到需要使用时才发现没有，影响服务质量和出品的速度。
四、营业中
1、 各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接每位客人。
2、 迅速、精致、美味的出品，认真遵照工作程序及规范工作。
3、 工作中动作潇洒，仪态优美，姿势干净利落。
4、 看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。
5、 与同事及服务员有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。
6、 严格遵照工作规范服务，做到优质服务，文明待客。
7、 随时保持个人卫生和工作区域的卫生。
8、 注意成本控制，杜绝浪费。
9、 正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。
1） 见到客人：“晚上好，欢迎光临”！并微微鞠躬，不失时机的向客人推销公司的酒水：“您要喝点什么？‘并跟进服务。
2） 见到同事及上司：“晚上好！”并点头示意，不要叫同事花名，在公司范围内不说粗话。
3） 良好的素质修养和文明礼貌体现个人的工作态度，是做为一个服务行业工作人员的必备要素。
10、 维持工作区域的良好秩序。
1） 不得招引与工作无关的人员进入工作区域。
2） 不与其他部门人员高声谈笑，东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。
3） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。
4） 保持良好的精神面貌，做好一天的工作。
11、 随时检查设备运转、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。
12、 勤力、醒目、热情周到的招待宾客。
五、营业后：

1、 注意火灾隐患：查看各处有无烟头，电源是否关掉，插座是否松动等。
2、 清洁工作区域：每天的收市清洁工作很重要，一来保证工作区域无卫生死角、无积水、无不良气味；二来次日营业也相对轻松。

认真清点酒水及做好盘点表，开好次日营业所需货品领料单，并反复检查。
1） 再次强调，每日收市盘点极其重要，必须认真完成。
2） 根据当日营业量开具领料单。
3） 短缺任何物品及时汇报主管予以申购。
4） 做完盘点表，签名，连同小票、领料单、电脑汇总，锁匙一齐交给上级值班部门。
3、 工作中有任何疑点、难点，及时与主管沟通，主管酌情予以解决。
4、 锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况。
5、 各项工作确认检查无误，经主管检查确定后，写出当日工作日志交由当值主管，打卡下班。

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