建立 “以顾客为主”的饭店结构

建立 “以顾客为主”的饭店结构     商品经济的发展从最初的 “物物换” 到现在的E-COMMERCE(网上交易)模式都发生了巨大的变化。随着生产力的不断提高，高科技的不断应用，从而极大地丰富了市场上的商品，使得顾客的选择余地越来越大，从最初的 “商家生产什么，顾客购买什么”到现在的 “顾客想要什么，商家生产什么”。自然而然成为商品经济发展的必然。
   饭店经济作为商品经济的一个有机的组成部分，它的发展当然也完全符合商品经济的一般发展规律。经历了一个从卖方市场向买方市场的转变的过程。如今的饭店业已不再是黄金时代已成为昨日黄花，一去不复返。随着市场竞争的日益白热化。饭店业面临的经营和竞争环境将更复杂，更激烈。
   饭店业提供既然是商品，那么它必然符合商品的共性，可以交换，但作为服务业的一种，它生产的商品却有着其特殊性，它不象工厂生产机器零件那样客观直接，不能用斗量，用秤称。它提供给客人的一种商品是一种 “服务”。客人来饭店消费，他是来买你饭店的一间房，一张床，抑或是一台电视机？不！他们只是来买一些令他们 “满意的需求”。享受一个服务的过程。他有可能是睡一觉，可能是需要一个便利的处所。但绝对不是一台

www.ff70.com 电视机。因此，衡量 “服务质量”的好坏的标准就不是什么 “ISO” (国际评定标准)。而是 “顾客的满意度”，就是我们通常所说的 “CS’。在理性消费时代，来饭店消费的顾客较多考虑的是：床是否够睡？食物是否够吃？价格是否够便宜？评判的标准是 “好与坏”。进入感性消费时代后，物美价廉不再是顾客考虑的重点。相反，消费者更重视饭店提供的服务能否给自己的生活带来活力，充实，舒适和美感等精神方面的满足，评判的标准用的是 “满意不满意”，可见，随着生活水平的不断提高。顾客的满意程度也相应在来断的增加，它已不再是简简单单的物质享受。因此，饭店只有用具有魅力的 “高质量的服务过程”和一切为顾客着想的体贴去感动顾客，才能让顾客觉得物有所值，甚至物超所值，事物的存在都是相对的，既然有 “享受服务”的人，当然也少“提供服务”的人，两者相依相存，缺一不可。饭店的普通员工为服务的供给者直接与顾客接触直接打交道。因此，他们的作用应是首当其冲的。但是从饭店业诞生之际所选择的公司结构就烙上了 “金字塔般的层次体系”的烙印。高高在上的是总经理，接着是主管，督导，普通员工理所当然也自始至终位于体系的最低层。成为公司结构中数量最多也最容易被忽略的一个阶层。一直以来在他们意识中只有 “服从”,不论好的，坏的，领导怎么说，他们怎么做，做一天和尚撞一天钏，公司发展好坏与他们毫不相干，因此，他们也是公司结构中一个思想最松动，死板的阶层。随着市场经济的发展，很明显，如此的公司结构已越来越不适应酒店业的发展。这就好比生产关系与生产力，当生产关系适应生产力，它就会推动生产力的发展。当生产关系不适应生产力它就

www.ff70.com 会阻碍生产力的发展。所以，当酒的饭店结构模式不再适应市场。成为酒店结构模式不适应市场。成为酒店业发展的阻力时，我们需要一种全新的公司结构来经营现代酒店，适应新的一轮的竞争。因此，改动不是小修小补，而是大刀阔斧，将原来的 “金字塔”结构整个翻倒转过来，成为一个 “倒金字塔”结构。把普通员工 放在最高层，成为公司结构中最醒目一族，赋予他们相应的权利和义务,让他们的个性，发挥他们的创造力，一改他们以往的一切屈从于规章制度的 “机械人”的面貌。而领导不再高高在上，任意挥霍手中的权力，一个优秀的管理者，首先应是一个殷勤的服务专业人才的模范，懂得与人合作，懂得做好公司全方位的沟通，能预计客人及下属的需求，并设法加以满足。同时，他还应是一个好的计划者和好的聆听者，能公平对待员工，认可员工的表现，让员工公平对待员工，认可员工的表现，让员工明白自己的重要性，只有这样才挥发挥员工最大的积极性。 .

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